Jeder Einzelhändler wird Ihnen bestätigen, dass es im Jahr 2022 mehr braucht, um ein erfolgreiches Online-Geschäft zu betreiben, als nur Produkte online zu verkaufen. Vor einem Jahrzehnt oder so konnte ein Unternehmen vielleicht mit einer einfachen Webseite und einem rudimentären System zur Auftragsabwicklung auskommen, aber wenn das alles ist, was ein Start-up heute in seinem Portfolio hat, ist es gescheitert, bevor es überhaupt angefangen hat. Die Verbraucher wollen mit Unternehmen über verschiedene Kanäle in Kontakt treten, wenn es ihnen passt, sie wollen so bezahlen, wie es ihnen passt, und ein nahtloses End-to-End Erlebnis genießen, vom Einkauf bis zur Lieferung. Die Kunden wollen sich engagieren und integriert werden; sie wollen einfachen Zugang zu Informationen und wollen eine Marke kennenlernen, bevor sie ihr hart verdientes Geld ausgeben.
Es geht um mehr als nur „Online-Verkauf“. Die Grundlagen des elektronischen Handels reichen einfach nicht aus, um die Erwartungen des modernen Verbrauchers zu erfüllen. Vielleicht ist das der Grund, warum so viele Unternehmen jetzt stark in den digitalen Handel investieren. Aber was genau ist digitaler Handel und wie unterscheidet er sich vom elektronischen Handel?
Wie kam es zu dieser Verlagerung vom E-Commerce zum „D-Commerce“, und was bedeutet das für Ihr Unternehmen?
Was ist der Unterschied zwischen E-Commerce und digitalem Handel („D-Commerce“)?
Wenn wir uns den elektronischen Handel als eine Funktion vorstellen, ist der digitale Handel eher eine Unternehmenskultur. E-Commerce bezieht sich auf die funktionalen Aspekte des Online-Verkaufs von Produkten, wie z. B. die Verwaltung von Lieferketten, die Einrichtung eines digitalen Schaufensters auf einer Webseite oder die Verarbeitung von Transaktionen und den Einzug von Zahlungen in einem Online-Shop. Aber wie wir bereits dargelegt haben, erfordert der Erfolg im Online-Handel viel mehr als nur die Fähigkeit, online zu verkaufen. Aus diesem Grund hat sich der digitale Handel zu einer eigenen Disziplin entwickelt, die man nicht verwechseln sollte.
Während der E-Commerce das „Handwerkszeug“ des Online-Verkaufs darstellt, steht der digitale Handel für die Menschen, die Technologie und die datengesteuerten Prozesse, die den Einzelhandel auf eine ganz neue Ebene heben. Digitaler Handel umfasst Dinge wie Content-Management, Datenabfrage und -analyse, Benutzerdesign und -erfahrung, Kundenbindung und -loyalität sowie die Fähigkeit, Funktionen für jeden einzelnen Endpunkt mit Kundenkontakt schnell und einfach anzupassen und einzuführen.
Digitaler Handel ist kundenorientiert und befasst sich mit der Optimierung des Kundenerlebnisses an jedem einzelnen Berührungspunkt entlang der Customer Journey.
Kunden, die in der Lage sind, Ihre Marke bequem über ein Medium ihrer Wahl zu finden und mit ihr zu interagieren, geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus.
Was treibt den Wandel zum digitalen Handel an?
Der Wandel hin zum digitalen Handel ist zum großen Teil auf die zunehmende Verbreitung von Technologie und Konnektivität in unserem Leben zurückzuführen. Der durchschnittliche Kunde im Jahr 2022 nutzt weitaus mehr Touchpoints als frühere Generationen, von mobilen Apps und intelligenten Sprachsystemen bis hin zu Live-Chat und Zwei-Wege-Nachrichten – oft auch als „Conversational Commerce“ bekannt. Wir sprechen hier nicht nur von einer Verlagerung zum Online-Shopping, sondern von der rasanten Entwicklung des vernetzten Omnichannel-Handels, der den Kunden zur direkten Interaktion einlädt und ihn in die Lage versetzt, das Steuer zu übernehmen. Das Internet der Dinge (IoT) prägt den Einzelhandel, und beim digitalen Handel geht es darum, diese neue vernetzte Landschaft zum Vorteil Ihres Unternehmens zu nutzen. So sind beispielsweise digitale Self-Services mittlerweile die bevorzugte Methode der Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Deshalb sind Touchpoints wie Online-Chat, intelligente Sprachsysteme, mobile Apps und intuitive Webseiten, die den Kunden alles bieten, was sie brauchen, so wichtig.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die mindestens drei verschiedene Touchpoints anbieten, eine um 287 % höhere Kaufrate erzielen als Unternehmen, die eine herkömmliche Ein-Kanal-Kampagne durchführen. Es liegt auf der Hand, dass Kunden, die über mehrere Touchpoints ungehinderten Zugang zu Ihrer Marke haben – von mobilen Apps und Sprachbefehlen bis hin zu einer Webseite, die für verschiedene Geräte und Bildschirme optimiert ist – mit größerer Wahrscheinlichkeit Geschäfte mit Ihrem Unternehmen tätigen, weil sie sich zu ihren Bedingungen engagieren können.
Mit anderen Worten: Kunden, die in der Lage sind, Ihre Marke bequem über ein Medium ihrer Wahl zu finden und mit ihr zu interagieren, geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus und werden mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit als Stammkunden gehalten.
Die Technologie hinter dem digitalen Handel
Wäre der elektronische Handel eine Gerade, so würde der digitale Handel eher wie ein verschlungenes Netz aussehen, das ohne die richtigen Werkzeuge und Prozesse schwer zu durchschauen ist. E-Commerce ist im Laufe der Jahre so normal geworden, dass eine Reihe von All-in-One E-Commerce-Plattformen geschaffen wurden, die Unternehmen dabei helfen, ihre Produkte schnell und einfach online zu verkaufen. Aber wie wir bereits gesehen haben, reicht das im modernen Zeitalter des kundenorientierten Einzelhandels kaum noch aus, um eine Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Diese alten, monolithischen Plattformen eignen sich nicht für rasche Veränderungen, schnelle Implementierungen und die Einführung oder das Auslaufen neuer Funktionen und Dienste. Was, wenn Ihr Unternehmen schnell eine neue Zahlungsmethode an der Kasse einführen möchte? Oder Katalog-Änderungen auf mehreren verschiedenen Geräte verteilen möchte? Was ist, wenn Sie Kundendaten aus allen Kanälen automatisch in Ihrem CRM-System zusammenführen und gleichzeitig neue Kanäle hinzufügen möchten, um mit den Verbrauchertrends Schritt zu halten?
Hier kommt die sogenannte Composable Technology ins Spiel, und sie ist der Grundstein für den digitalen Handel, wie wir ihn kennen. Composable-Technologie tut genau das, was man von ihr erwartet: Sie ermöglicht es Unternehmen, die Bereitstellung neuer Funktionen und Dienste eleganter und differenzierter zu gestalten als ein herkömmliches, monolithisches Legacy-System. Anstatt einfach Software anzuhäufen und sie an ein bereits veraltetes System „anzuschrauben“, nutzt die Composable-Technologie Headless Commerce und Microservices, um End-to-End-Geschäftsprozesse mit verteilten, dezentralisierten Tools zentral zusammenzustellen und zu orchestrieren.
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