Die digitale Transformation des Mittelstands gewinnt an Momentum. Zukunftssicher werden mittelständische Unternehmen aber nicht einfach, indem sie veraltete IT-Infrastruktur modernisieren. Vielmehr müssen sie einen ganzheitlichen Wandel anstreben.
Eine aktuelle Bitkom-Studie zeigt, dass es zwar eine Vielzahl von Initiativen und Pilotprojekten bei mittelständischen Unternehmen gibt. In Sachen End-to-End Digitalisierung besteht jedoch weiterhin großer Handlungsbedarf.
Durch den Ausbruch der Coronapandemie im März 2020 mussten mittelständische Unternehmen ihre Arbeitsweisen und Geschäftsprozesse schlagartig umstellen. Neben der Betriebsorganisation berichten mittelständische Unternehmen insbesondere in den Bereichen Informationstechnologie sowie Case Management von ungekannten Herausforderungen. Auch bei der Kundenbindung und -akquise war der Druck spürbar gestiegen: Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen rechnete im vergangenen September mit einem Rückgang des Neukundengeschäfts.
Kunden erwarten schnelle und einfache Leistungen
Mittelständische Unternehmen müssen sich deshalb noch stärker um Neu- und Bestandskunden bemühen, die vermehrt den Einsatz digitaler Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege erwarten. Kunden und Interessenten sind solche komfortablen und voll digitalisierten Prozesse zunehmend von anderen Unternehmen gewohnt. Viele Online-Plattformen punkten mit einem hohen Maß an Servicequalität, leichter Kontaktaufnahme und Erreichbarkeit rund um die Uhr. Besonders Technologieunternehmen wie die BigTechs Google, Amazon, Facebook und Apple legen die Messlatte in Sachen Kundenerlebnis hoch.
„Moment of Truth“: Mittelständische Unternehmen stehen im Servicefall auf dem Prüfstand
Digitalisierung im Mittelstand
Zu den bedeutsamsten Touchpoints für die Kundenbindung gehören bei mittelständischen Unternehmen Interaktionen im Servicefall, weil sie dann auf dem Prüfstand stehen. Obwohl ein Servicefall für mittelständische Unternehmen erst einmal ein Negativereignis ist, können Anbieter positive Erfahrungen im Zuge der Abwicklung für sie schaffen.
Das gelingt mithilfe der Digitalisierung
Wenn mittelständische Unternehmen das Case Management im Servicefall digital unterstützen oder vollständig automatisieren, können sie ihre Leistungsfähigkeit bei Service und Regulierung unter Beweis stellen. Dabei haben sie nicht nur die Möglichkeit, bei ihren Kunden zu punkten, sondern auch bei den Anspruchstellern, also potenziellen Neukunden.
Durch die Digitalisierung können mittelständische Unternehmen Servicemeldungen sehr viel schneller aufnehmen und abwickeln. Das reduziert wiederum die Wartezeiten für Kunden erheblich. Mit modernen digitalen Tools wie mobilen Apps zur Aufnahme des Servicefalles, Chatbots und Status-Tracking – ähnlich der Sendungsverfolgung von Paketdienstleistern – können mittelständische Unternehmen zudem Servicequalität zeigen und Transparenz schaffen. Aber wie sieht die Realität beim deutschen Mittelstand aus?
Digitalisierung im Mittelstand: Case-Management im Servicefall rückt in den Fokus
Digitalisierungsbemühungen bleiben aber fragmentiert
Der Mittelstand unternimmt wichtige Schritte in die Zukunft. So rechnete der IT-Branchenverband Bitkom für das Jahr 2020 mit einem deutlichen Anstieg des Investitionsvolumens in Digitalisierung und IT, der noch lange nachwirken könnte. Der Servicebereich rückt dabei vom Rand in das Zentrum der Digitalisierungsbestrebungen deutscher mittelständischer Unternehmen.
Trotzdem müssen die Anbieter bei der digitalen Transformation noch deutlich nachlegen: Vielfach fehlt ein ganzheitlicher Blick auf das digitale Case-Management im Servicefall. Fehlende finanzielle Ressourcen und Engpässe bei internen IT-Ressourcen sorgen dafür, dass die Digitalisierungsvorhaben der befragten Unternehmen eher operativ angelegt sind und sich in vielen einzelnen Initiativen manifestieren.
Ein mittelständisches Unternehmen mit durchgehend digitalisiertem Case-Management im Servicefall, ein „Digital Leader“, wurde im Rahmen der Studie nicht gefunden.
Ungenutztes Potenzial bei Big Data Analytics und künstlicher Intelligenz
Im Zentrum der Digitalisierungsbestrebungen des Mittelstands steht das Service-Management: 79 Prozent der befragten Unternehmen der Studie bieten ihren Kunden die digitale Übermittlung von Servicemeldungen mittels Apps oder Webservices an. Bei knapp einem Fünftel von ihnen ist die Übermittlung sogar vollständig digital möglich.
Durch die Digitalisierung des Case-Managements im Servicefall können mittelständische Unternehmen aber nicht nur Bearbeitungszeiten senken, sondern ihre Kunden auch passgenauer ansprechen und an neuen digitalen Touchpoints Mehrwerte für sie schaffen. Viele Unternehmen verfügen dafür schon heute über einen umfangreichen Pool von Daten. Laut der Studie nutzen ihn aber erst ca. ein Drittel systematisch, um das Case-Management im Servicefall zu optimieren.
Auch der Reifegrad digitaler Services und Kanäle zur transparenten Kommunikation des Bearbeitungsstatus von Servicefällen ist bei den befragten Unternehmen noch niedrig.
Status-Tracking oder Chatbots bieten die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen noch nicht an. Gering ist der digitale Reifegrad zudem beim Einsatz von künstlicher Intelligenz. Bei der Servicekalkulation, Datenaufbereitung und -strukturierung, Dokumenten- und Servicesteuerung sowie Service- und Belegprüfung kommt KI höchstens in einzelnen Fällen zum Einsatz.
Viele Schritte in die richtige Richtung, offene Chancen bleiben dennoch
Der deutsche Mittelstand steht vor dem Hintergrund veränderter Geschäftsprozesse, steigenden Kostendrucks, einer neuen Dynamik im Bestands- und Neugeschäft sowie veränderter Kundenerwartungen unter Druck. Mit Investitionen in IT- und Digital-Infrastruktur sowie digitalen Initiativen haben sie erste wichtige Schritte getan, um sich ihren Kunden als leistungsstarke, serviceorientierte Partner zu präsentieren.
Jochen Maier, Geschäftsführer summ-it Digitalberatung
Digitalisierung im Mittelstand
Ihre volle Power entfaltet die Digitalisierung für Anbieter und Kunden aber nicht durch Insellösungen, sondern mit einer ganzheitlichen End-to-End Digitalisierungsstrategie.
Sie umfasst alle Prozessschritte des Servicemanagements – die an der Kundenschnittstelle genauso wie die im Backoffice. Hier müssen Unternehmen noch umdenken und Fragmentierung auflösen.
Mittelständische Unternehmen können dabei auf die Erfahrung externer Digitalisierungspartner zurückgreifen, die bei der technologischen Implementierung unterstützen und mit einem erfahrenen Blick auf die individuellen Herausforderungen und Chancen beratend zur Seite stehen.
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